www.atkconseils.com Contactez-nous au 01.40.54.50.37

10 ans www.atkconseils.com Contactez-nous a 01.4 .5 .50.37

H o

te lle

rie &

re st

o

'2014 130

TARIF INTER: 420 EUR TARIF INTRA: 1 400 EUR DUREE: 14 h.

L ACCUEIL EN RÉCEPTION HÔTELIÈRE

HOTELLERIE ET RESTAURATION HOTELLERIE

OBJECTIFS: Renforcer l image de l hôtel auprès du client. Optimiser l accueil. Satisfaire et fidéliser. La première et la dernière impression.

PUBLIC CONCERNE: Réceptionnistes

PRE-REQUIS: Aucun

SESSIONS 2014 : (1404-HR01) 17/04 - 18/04 - (jeudi-vendredi) (1410-HR01) 27/10 - 28/10 - (lundi-mardi)

PROGRAMME: MODULE 1 : L ACCUEIL DÉFINITION

MODULE 2 : VEILLEZ À L ESSENTIEL, L IMAGE DE L HÔTEL AU QUOTIDIEN - La qualité de l accueil, des produits et des services

MODULE 3 : LE CHECK IN - Attitude et comportement du personnel d accueil - A l arrivée, pendant le séjour et lors du départ - Les règles d or - La prise de contact avec le client - La prise en compte des besoins, des attentes, la reformulation - Répondre à la demande, satisfaire le client - Une dernière impression favorable

MODULE 4 : LE CHECK OUT ET LA PRISE DE CONGÉ - Les objectifs : comment satisfaire le client et le fidéliser

MODULE 5 : L ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE - La réservation (1er contact, évaluation de la demande, proposition) - L information MODULE 6 : AFFIRMATION DE SOI : LES COMPORTEMENTS REFUGES

MODULE 7 : LA RÉCLAMATION : COMMENT LA TRAITER ? LES 3 ÉTAPES - Les 10 épouvantables pour l image - L origine de la réclamation - Le délogement

MODULE 8 : LA VENTE ADDITIONNELLE - Promouvoir et vendre les produits : petit déjeuner, parking, restauration

C 97 ETRE UNE FEMME DE CHAMBRE EFFICACE

Catalogue ATK Conseils 2014.indd 130 27/01/2014 20:04:57